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とりあえず、やってみる。

思いがまとまらなくても、まずは文章を打ってみる。

電話の相手は、担当者とは限らない。

今の職場では立場上、電話をとることが多い。その中でも、一番苦労するのが自分の担当業務外の電話だ。とにかく、どう応対していいのか迷ってしまうくらいならまだいいほうで、時には誰に取り次いでいいのかさえ分からない場合もある。しかし、こちらがそんな状況だったとしても、相手をいつまでも待たせるわけにもいかない。そのため、気持ちは焦ってしまうしエネルギーも多く使っている感じがする。

 

そして、そのような電話では問い合わせだけでなく、いわゆる「クレーム」の場合も多い。特にクレームの場合というのは応対を間違えてしまうと、話がさらにこじれるだけでなく会社の印象まで悪くなってしまうことが多いから、ヒヤヒヤすることが多い。どちらの場合でも、自分の応対だけですむならまだしも、別の担当者に引き継いでもらう場合には実際に引き継いでもらうまで気が気ではないものだ。

 

そんな担当業務外の電話というのは、初めてこちらに電話をかけるパターンが多いように感じる。初めてならば分からないこともあるから、仕方ないと思う。しかし、中には担当者がどこの部署の誰宛てに連絡してほしいということを伝えていない場合も少なくない。こういうパターンで原因が担当者の説明不足と分かった時には、「どうしてそこまで説明しないんだろう」といつも思ってしまう。

 

ところで、この話は立場が逆転することも十分にあるということだ。つまり、僕が電話をかけても、とった相手は担当外の可能性も十分あるに違いない。だから、もしそこで戸惑った対応をしてように感じたら、その応対に苛立つことなく相手の反応をじっくり待つくらいの気持ちでいたいと思う。自分が応対する時には焦っているくせに、電話をかける側になったらそれを許さないというのもおかしな話だ。

 

だから、電話をとる際もかける際も、「相手が担当者とは限らない」というくらいの気持ちでいることが大事なのかもしれない。その気持ちがあれば、電話をとる側だったら必要以上に慌てなくてもすむだろうし、かけた側ならば応対に苛立つことも無くなるような気がしている。確かに、電話の応対によって話はこじれることは多い。しかし、相手の状況を想像してみるだけでも、こじれることを防ぐことができるような気もしている。